酒店餐饮管理制度

酒店餐饮管理制度(15篇)

在充满活力，日益开放的今天，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度是指一定的规格或法令礼俗。什么样的制度才是有效的呢？以下是小编为大家整理的酒店餐饮管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

一、餐饮部防火制度与规定

（1）宴会厅、餐厅、酒吧服务人员随时注意发现有吸烟客人未熄灭的烟头掉在烟碟外边，要立即礼貌地收起熄灭。收台布时必须马上拿到后台抖净，以免卷入未熄灭的烟头而引起火情；

（2）厨房在使用各种火炉时要有专人负责，严格遵守操作规程，要用点火枪点火，不得使用火柴或纸张直接点火；

（3）厨房的各种电器设备要经常注意检查，如发现短路、漏电、超负荷等情况，要及时通知工程部进行维修；

（4）宴会厅、餐厅有活动时，所有出入门、通道和楼梯必须保持畅通，以便疏散；

（5）厨房各种电器设备（包括机器设备、照明设备、线路插销等）的安装使用，必须符合防火安全要求，严禁超负荷，绝缘要良好，接点要牢固，要有合格的保险设备；

（6）厨房各种电器设备的操作使用，必须制定操作规程并严格执行；

（7）厨房在炼油、炸食品和烘烤食品时，必须设专人负责看管，掌握温度不可过高，锅内油不得过满。严防因温度过高或油溢出锅台而引起火灾；

（8）不得往炉火眼和烤箱内倒置各种杂质废物，以防堵塞火眼发生事故。

二、宴会厅及餐厅防火安全管理规定

（1）举办各类展览、展销、会议或文艺等活动时，餐饮部应将主办单位活动安排和活动详细内容提前通知保安部；

（2）如遇大型活动使用部门应该制定安全措施，报保安部；

（3）严禁将易燃易爆物品带入活动场所；

（4）活动场所严禁动用明火；

（2）严禁在安全疏散通道内堆放杂物及做他用，确保安全通道畅通；

（3）禁烟区不得吸烟；

（4）使用临时电器设备，要采取有效的安全措施。禁止乱拉监时电源线；

（5）凡可移动电器设备的电源线必须使用橡胶电缆，客户自备电器的电源线经检查确认安全后方可使用；

（6）墙壁插座使用功率不准超过2千瓦须经酒店工程部批准，并由工程部实施；

（7）临时电器设备总功率超过2千瓦须经酒店工程部批准，并实施；

（8）临时灯具必须与墙壁、幕布等其他可燃物保持2m以上的安全距离，安装装饰灯必须遵守安全操作规程；

（9）不准使用电热器具（包括高炽照明），如必须使用须有安全措施，并报保安部批准；

（10）各种活动不准使用汽油、酒精等易燃液体做清洗剂；

（11）妥善保管自带贵重物品、防止丢失；

（12）租用单位搭设临时舞台，必须提前将方案、用电负荷及安装线路图等内容报保安部审核批准后方准施工；

（13）餐厅在营业期间，服务人员要提醒客人保管好随身携带的物品；要注意发现可疑人员，防止客人财物被盗，有条件的可采取增设椅罩等防范措施；

（14）服务人员在清理卫生时应注意是否有未熄灭的烟头卷入台布中，以免引起火灾；

（15）出入通道和楼梯口应保持畅通，以备疏散；

（16）衣帽间应建立严格的存取手续制度。

1.除鲜活原料外所有申购单必须上报分管副总经理审批。

2.鲜活原料申购单由厨师长于隔天下午3:00前报采购部。

3.领食品原料必须按规定填写领料单，各部门领料必须由主管或领班签字、厨师长批准。

4.领食品原料必须在领料单上正确写清品名、数量（大写）、单位，由发货人根据领料单发货。

5.若实际发货数量不足申领数，必须在领料单上写明实发货的数量。

7.在申领特殊原料如河鲜、海鲜时，必须严格验收；营业时，凭小票上需求量申领，小票上有主管签准。

8.各部门申领贵重食品原料（鲍鱼、鱼翅等），必须当日用当日领，并严格验收，核准数量。

9.各部门领料单必须由专人保管，不得将领料单互借使用，领后的领料单必须按编号保存。

10.每月月初，将上月的领料单凭证汇总上交餐饮部。

11.鲜活货验收人员如发现进货质量不符合规定，应请采购部退货。

12.鲜活货验收人员应在发票上加盖发票戳印，证明食品收到的日期、记录收到按规定的数量、质量及价格相符的货物。

13.做好鲜活货验收日报表，分类列出直接类（指购入即用的原料）与寄存点（指存储于仓库的原料）。列出肉类栏、家禽栏、水产栏等，以便于成本核算。

15.仓库的储存应明确存货的需要量，存货的周转量。

16.仓库应清洁卫生、摆放有序，保持柜门的安全，防止食品被盗。食品货架离墙至少10cm,离地至少20cm.。

17.干湿货物、罐头、瓶酒等应分类存放，水果、乳制品、新鲜禽类、鱼及海鲜都应单独存储，肉类应放在冰库内，要分类储存，排列整齐，仓库和冰箱湿度和相对温度应符合要求。食品库相对湿度为60%，仓库温度为18℃～21℃，酒水仓库温度为14℃～18℃。

18.一切干湿货物要有明确的分类储发记录，凡每日每项进货及凭领料单分发各部门的物品，均应详细注明进发货物的数量、日期及经手人等，精确地记录入库单，做到到货有数，存货有序，发货有据，库存有分类，管理有制度。

19.如到货数量不足，质量不符合要求或存在其它问题，应及时与采购部取得联系。

20.进货时应加贴标戳，注明入库日期、价格等，以便掌握货品的贮存期限，有利于发货和盘存工作。放置进货时，要有先后固定的位置，以便先进先出、后进后出、推陈贮新。

21.一切干湿货物都应随时留意，以防变质。干货提防发霉或被虫、鼠咬坏。价格昂贵的货品应密封贮存。

22.贮存罐头食品时，须保留原包装纸和原装木箱，大米、面粉、食盐等仍按原包装的口袋发出。基本做到所有货物按原包装发出。

23.存贮的物品应定期盘点和不定期抽查核对，做到帐物相符，盘点后填写盘存表。

24.无关人员不得进入食品仓库，关闭时加锁，钥匙分两把，一把由保管人员掌管，一把存于餐饮部保险箱内。仓库应装设监视系统及防火设备。

25.仓库可规定固定的领物时间，使保管员有时间检查货品和清洁库房，开放时间应配合厨房等处的工作，每天均有人值班。

26.领料单须有厨师长或授权人的签字，保管员应先将货物价格记录在领料单上，再将货物发给领料人，然后立即算好领料单上的各项货物的总价。

27.保管员在一天结束之时，将已计价的领料单交给餐饮成本核算员，为确定日清日结的食品毛利提供依据。

3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

（十二）客人投诉处理：

1、接受客人投诉：

1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；

2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

3）倾听或向客人了解投诉的原因；

4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；

5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：

1）了解客人最初的需要和问题的所在；

2）找有关人员进行查询，了解实际情况；

3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后处理：

1）问题解决后，再次向客人致歉；

2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

（十三）点菜程序：

1、征询：

服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜；

2、推荐：

1）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；

3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。

3、填写菜单：

1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚；

2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；

3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜单：

为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；

5、送出菜单：

1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。

（十四）点酒水程序：

1、征询：

服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；

2、推荐：

1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；

3）必要时向客人提出合理化建议。

3、填写酒水单：

1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；

2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水单：

客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；

5、送出酒水单：

1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。

（十五）更换餐具程序：

1、准备工作：

1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备；

2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；

3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。

2、更换餐盘：

1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me ，sir/smadam，May I change your plate？”

2）得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中；

3）将干净的餐盘放在原位；

4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。

（十六）结帐程序：

1、为客人拿帐单：

1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；

2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；

3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”

2、请客人签单：

1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字；

2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；

3）将帐单送回收款员处。

3、信用卡结帐：

1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅；

2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；

3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；

4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。

4、现金结帐：

1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员；

2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；

3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；

4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。

5、支票结帐：

1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；

2）收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人；

3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。

6、结帐后的服务：

如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。

1.客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。

2.客史档案主要内容为：宴会的预订记录、传真内容、菜单、宾客意见反馈等。

3.除餐饮部领导、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮部经理同意，其它无关人员不得查阅。

5.客史档案应着重记录中外国家高层领导、各委办领导、中外企业领导和社会各界知名人士、美食专家的食俗、口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。

6.客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

7.客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

8.宴会预订部每月、每季、每年要根据档案做好营销的统计，做为餐饮部领导分析和了解市场的依据。

9.预订员把每次任务结束反馈的意见和走访接待单位征求的意见记录在客史档案内。

10.安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。